Öt perc. Köztudomású, hogy maximum ennyi ideig várakoztathatják hívóikat a telefonos ügyfélszolgálatok. De vajon valóban beleférünk-e a bűvös öt percbe, ha kérdésünk, problémánk akad a szolgáltatásokkal kapcsolatban?
Bár nyilvánvaló, hogy a hétfő délelőtt valószínűleg nem számít a legcsendesebb időszaknak a call centerekben sem, mégis ezt az időpontot választottuk a tesztelésre. Elvégre az öt percnek az előírások szerint bármilyen körülmények között öt percnek kell lennie. Így aztán sorra hívtuk a legkeresettebb közműszolgáltatókat, hogy teszteljük, sikerül-e betartaniuk a kiszabott időt. Az esélyegyenlőség jegyében mindannyiszor a számla miatt szerettünk volna reklamálni, s erre a legtöbb esetben meglepően gyorsan lehetőségünk is nyílt.
Elsőként az E-on ügyfélszolgálatát választottuk, ahol kezdésként kénytelen-kelletlen végig kellett hallgatni a részletes menütérképet és a hívás rögzítésével kapcsolatos minden tudnivalót, utána viszont már pillanatokon belül kapcsolták az ügyintézőt. Mindez pontosan három és fél percbe telt, így végül az áramszolgáltató a középmezőnyben végzett.
A következő választás a UPC-re esett, ahol elrettentésként azonnal közölte a gép, hogy munkatársai rendkívül leterheltek, ezért inkább más időpontot válasszunk a telefonálásra. Ám ha mindenképpen most akarjuk intézni ügyeinket, készüljünk hosszabb várakozásra. Ennek tudatában különösen meglepő volt, hogy alig három perc húsz másodperc múlva már fel is csendült a kezelő hangja: Üdvözlöm, miben segíthetek? Ráadásul tudatosan minden szolgáltató hívásánál kihagytuk azt a lehetőséget, hogy ügyfélszámunkat megadva gyorsítsuk a folyamatot, így valóban ügyfélbarátnak mondható ez az időtartam.
A Főgáz ügyfélköre néhány hónappal ezelőtt jelentősen megnőtt, így fel kellett készülnie rá a cégnek, hogy a hívások mennyisége különösen nagymértékben megnövekszik. Úgy tűnik, a gázszolgáltató sikerrel vette ezt az akadályt, 2:58-as idejével ugyanis második helyen végzett a képzeletbeli versenyben. Pedig természetesen itt is részletes tájékoztató, adatvédelmi szabályozások ismertetése előzte meg a valódi ügyintézést, mégis flottul, viszonylag gyorsan sikerült lebonyolítani a hívást.
Egyik szolgáltató sem versenyezhet azonban a Szolnoki Víz- és Csatornaművek ügyfélszolgálatával, ahol alig másfél perc után már az ügyfélszolgálatos hölgy csengő hangja üdvözölt.
Nyilván ennek a cégnek egészen más körben kell kiszolgálnia az igényeket, mint az országos lefedettségű szolgáltatóknak, ám a telefonos elérhetőség nem csak ezért ilyen gyors. Sokkal egyszerűbb, átláthatóbb menürendszerrel, lényegre törőbb általános tájékoztatással találkoztunk, mint a többi esetben, s az sem mellékes, hogy ezúttal az akciók, új szolgáltatások reklámja is elmaradt.
Az abszolút győztes e tekintetben tehát a vízmű lett, s felbuzdulva a sikeren, reménykedve veselkedtünk neki az egyik legnagyobb telefontársaság ügyintézésének. Itt hét perc húsz másodperc után jutottunk el az élő hanghoz. Igaz, már előre figyelmeztettek, ebben az időszakban különösen nagy az ügyfélforgalom, lehetőleg máskor vagy más formában intézzük el dolgainkat, s talán az ügyfélszám megadásával is hamarabb célhoz értünk volna.
Igaz, többször is hangsúlyozták, hogy hívásunk fontos a számukra!
Online egyszerűbb és gyorsabb
Jellemzően ma már minden szolgáltató próbálja az online ügyintézés felé terelni partnereit. Szinte az összes hívásnál végighallgattuk, amint ezt a lehetőséget ajánlják az ügyfeleknek, mint az ügyintézés leghatékonyabb módszerét. Megfelelő technikai feltételek esetén nincs is ezzel semmi probléma, ám manapság bizony még igen sok az olyan ügyfél, aki nem tud élni ezzel a lehetőséggel. Számukra talán még fontosabb az emberi hang. Lehetőleg minél gyorsabban.
0 Megjegyzések